La mise en œuvre d’une telle démarche résulte d’une véritable volonté municipale de répondre de manière optimale aux attentes des administrés tout en intégrant la nécessaire modernisation du service public.

Notre engagement place l’agent au centre du processus d’organisation et l’usager au cœur de notre démarche qualité.

Frédéric Vigouroux - Maire de Miramas

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Frédéric Vigouroux

Pour les Miramasséens, la ville s'engage à

Pour les Miramasséens
Illustration © Julien Canavezes
  • Garantir des services de proximité adaptés à leurs attentes.
  • Assurer une prise en charge humaine, courtoise, efficace et respectueuse de leurs droits.
  • Être à leur écoute et améliorer leur satisfaction (enquêtes, suggestions, concertation).

Pour accompagner les agents municipaux, la ville s'engage à

Pour accompagner les agents municipaux
Un agent d'accueil dédié aux appels téléphoniques © Julien Canavezes
  • Valoriser leur savoir-faire et leur savoir-être, en développant la polyvalence.
  • Les former et leur garantir un niveau suffisant d’expertise (adaptation aux nouveaux besoins, aux nouvelles technologies).
  • Veiller à une organisation efficiente et optimiser la réactivité des services.

Les moyens déployés

Le guide de l'accueil

Le guide de l'accueil

Le guide de l'accueil reprend les différents engagements des services municipaux afin de répondre de manière optimale aux attentes des administrés :

  • Accueil physique
  • Accueil téléphonique
  • Gestion des courriers
  • Gestion des mails
  • Mise à jour du site Internet
  • Réseaux sociaux

Le guide de l'accueil

L'enquête de satisfaction

Une enquête de satisfaction annuelle est effectuée auprès des usagers utilisateurs des services municipaux. Celle-ci permet d'identifier les principales actions d'amélioration de la qualité des services et de l’accueil au sens large.

L'enquête de satisfaction

 

La ville à votre écoute

Des fiches de remarques et suggestions sont disponibles dans tous les points d’accueil de la mairie pour vous permettre d’exprimer votre satisfaction, une proposition d’amélioration ou une réclamation. Vous pouvez également remplir la fiche de remarques et suggestions via le formulaire en ligne

Fiche de remarques et suggestions

 

Le plan d'amélioration

Un plan d’amélioration global a été créé pour prendre en compte l’ensemble des constats identifiés, sources d’amélioration. Ce plan d’amélioration est piloté par le responsable qualité en lien avec les différents services concernés. Il permet d’identifier les actions d’amélioration à réaliser suite à l’analyse des constats d’audit, des enquêtes de satisfaction, des fiches de remarques et suggestions, de l’évaluation des sous-traitants, des indicateurs de performance et tout besoin identifié par les agents pour améliorer la qualité de service.